KELUHAN KECIL

POV: Marina

Kamis siang, aku masuk mobil dengan topi kain, kacamata hitam, dan niat suci menjadi pelanggan biasa.

Fakhri melihat ketiganya lewat spion. Ia tidak berkomentar. Ia menunggu dengan sangat sabar sampai kami keluar dari parkiran kantor, dan baru setelah itu bibirnya mulai bermasalah.

“Apa?” tanyaku.

“Saya belum ngomong apa-apa, Bu.”

“Mukamu ngomong banyak.”

“Kalau Ibu mau jadi pelanggan biasa, gantungan tasnya mungkin dilepas dulu.”

Aku menunduk. Gantungan logam kecil berbentuk bintang, logo Asterra, bergoyang manis di ritsleting tasku. Hadiah ulang tahun perusahaan. Kucabut dan kumasukkan ke kantong dalam.

“Sekarang?”

“Sekarang tinggal satu masalah.”

“Apa lagi?”

Saat kami berhenti di depan toko, ia cukup menunjuk dengan dagu. Di kaca etalase terpasang poster kampanye lama: aku, berdiri di samping deretan produk, tersenyum lebar di bawah tulisan Bahan yang Bisa Kamu Telusuri. Foto dua tahun lalu. Aku yakin sudah minta poster itu diganti.

Ternyata belum.

“Kamu bisa pura-pura nggak kenal aku,” kataku.

“Saya sopir Ibu, Bu. Bukan pesulap.”

Aku hampir tertawa, lalu memutuskan itu akan merusak wibawa penyamaran. Tujuanku sederhana: melihat bagaimana lini baru kami, Sera Veil, dipajang di rak mitra ritel tanpa manajer toko dan tim pemasaran berbaris di belakangku. Dua kunjungan resmi sebelumnya selalu berakhir sama: rak yang terlalu rapi untuk dipercaya, dan staf yang tersenyum seperti sedang ujian praktik.

Aku turun, menarik topi lebih rendah, dan masuk.

Petugas yang menyambut melirik wajahku. Lalu poster. Lalu wajahku lagi. Ia tidak berkata apa-apa, dan aku bisa membayangkan Fakhri di balik setir, menunduk sambil menahan napas.

Kotak Sera Veil edisi uji pasar berdiri di rak tengah, berdampingan dengan pelembap lama Asterra. Kuambil satu. Stiker informasi di belakangnya terlalu kecil; aku harus memiringkan kotak ke arah lampu supaya hurufnya terbaca.

Di sebelahku, seorang perempuan menekan pompa tester dua kali. Tidak ada yang keluar.

“Mbak, ini memang suka macet, ya?” tanyanya ke petugas.

Petugas mendekat dan menekan lagi, pelan. Tiga kali percobaan, baru setetes serum muncul di ujung pompa.

“Mungkin karena testernya sudah lama dibuka, Kak. Saya ambilkan yang baru.”

“Yang di rumah juga sempat susah,” kata perempuan itu. “Habis tutupnya saya putar, baru bisa. Saya cuma takut rusak kalau dipaksa.”

Dadaku mengencang. Satu tester macet bukan bukti seluruh lini bermasalah. Tapi satu pelanggan yang takut memakai produknya sendiri juga bukan hal yang boleh kuanggap angin lalu. Diam-diam, kufoto kode di dasar tester itu, memastikan tidak ada wajah siapa pun yang ikut masuk bingkai.

“Kakak mau coba juga?” tanya petugas padaku.

“Lihat-lihat dulu, Mbak.”

“Kalau kulitnya sensitif, petunjuknya ada di kartu sebelah sini.”

Ia menunjuk kartu kecil di rak paling bawah. Aku harus membungkuk untuk membacanya. Lalu membungkuk lebih rendah lagi.

Aku yang menyetujui ukuran kartu itu. Sebulan lalu, di layar presentasi enam puluh inci, kartu itu terlihat sangat jelas. Di rak paling bawah, di bawah lampu toko, kartu itu tampak seperti catatan kaki.

Seorang ibu dan putrinya datang menanyakan beda dua serum. Sang ibu mendekatkan kartu ke wajah, menyipit, lalu menyerahkannya ke anaknya. “Kamu aja yang baca.” Petugas menjelaskan dengan sabar, tapi seharusnya kartu yang kubayar mahal itu bisa bekerja tanpa bantuan ingatan petugas. Aku memotret jarak antara kartu, rak, dan lampu. Foto desain di kantor tidak pernah menunjukkan jarak itu.

Perempuan pemilik pompa macet kembali dari kasir membawa nomor pesanan. Petugas mencatatnya dan menawarkan penggantian kalau kemasannya memang bermasalah. Aku lega. Lalu kesal karena lega; prosedur sebaik itu seharusnya mudah ditemukan pelanggan sendiri, bukan bergantung pada petugas yang kebetulan baik.

Aku membeli satu pelembap lama Asterra dan satu produk pesaing, dengan uang pribadi. Di kasir, petugas yang pertama menatapku sekali lagi.

“Kakak mirip banget sama yang di poster.”

“Sering dibilang begitu.”

Ia mengangguk sopan dan memasukkan belanjaanku ke kantong kertas. Saat aku keluar, Fakhri sedang menunduk di balik setir. Bahunya bergetar.

“Kamu ketawa,” kataku begitu masuk.

“Saya batuk, Bu.”

“Batukmu nggak ada suaranya.”

“Sudah sembuh barusan.”

Aku menaruh kantong di kaki. “Petugasnya tahu.”

“Kemungkinan besar. Tapi dia tetap layani Ibu kayak pelanggan biasa. Itu nilai plus buat tokonya.”

“Aku bahkan nggak bisa baca kartu petunjuk tanpa membungkuk.”

“Saya lihat dari sini. Ibu hampir jongkok.”

“Kamu sibuk ngawasin aku?”

Fakhri menyalakan sein lebih dulu, baru menjawab. “Saya memastikan Ibu nggak butuh bantuan bawa belanjaan.”

Alasan itu keluar terlalu cepat untuk alasan yang baru dipikirkan. Aku memilih tidak mengejarnya.

Di ponsel, aku menulis ke Naya: kartu informasi harus diuji dari jarak baca pelanggan, bukan dari slide. Lalu kukirim foto kode tester ke Dr. Sinta, direktur QA. Cek kenapa pompanya seret. Sudah ada laporan serupa?

Balasan Sinta datang di lampu merah berikutnya. Produk uji pasar memang dalam pengawasan tambahan; ia akan menarik sampel tester dari toko dan mencocokkan nomor batch.

Aku mengetik satu lagi: Sertakan laporan pelanggan juga. Jangan cuma periksa bendanya.

“Ada yang serius, Bu?” tanya Fakhri.

“Belum tahu. Itu yang bikin pusing.”

“Kalau masalahnya di kemasan, masih bisa dibenerin sebelum peluncuran besar.”

“Kalau cuma kemasan.”

“Kalau bukan, Ibu bakal tahu dari hasil cek. Bukan dari nebak-nebak di mobil.”

Ia tidak bilang semuanya pasti baik-baik saja. Untuk urusan produk, kalimat seperti itu justru yang paling tidak kubutuhkan. Yang ia berikan lebih berguna: urutan.

Sore itu aku memanggil Sinta, kepala tim ritel, dan Lilis dari layanan pelanggan ke ruanganku. Tiga puluh menit kemudian, papan tulisku penuh tiga kolom yang tidak boleh dicampur: tester yang sudah aus, pompa produk baru yang seret, dan kartu petunjuk yang tidak terbaca.

Hanya dua tiket keluhan pompa yang sampai ke meja Lilis minggu ini, dan keduanya sudah ditutup di level agen. Satu pelanggan berhasil setelah memutar tutup; satu lagi belum mengirim nomor batch. “Kalau ada yang lain, mungkin masih tercatat sebagai pertanyaan pemakaian, Bu,” kata Lilis. Sinta minta dua hari kerja untuk uji awal.

“Belum ada alasan tarik produk, Bu Marina,” kata Sinta hati-hati.

“Tapi ada alasan uji lebih banyak sampel,” jawabku. “Aku mau angka keluhan per batch, bukan rata-rata semua produk. Dan tolong, jangan simpan masalah kecil sampai peluncuran besar cuma karena angkanya kecil.”

Lilis mengusulkan formulir singkat untuk petugas toko: nomor batch, tanggal beli, apa yang dialami pelanggan. Kusetujui sebelum ia selesai menjelaskan.

Di lift turun, Naya melirik kantong belanjaku. “Mbak beli produk pesaing?”

“Aku mau tahu kenapa toko naruh mereka sejajar sama kita.”

“Lain kali jangan pakai topi. Kata manajer tokonya, semua staf sudah tahu Mbak datang dan berusaha keras banget buat nggak ketawa.”

“Fakhri juga bilang begitu.”

“Wah. Berarti aku dan Pak Fakhri sepakat untuk pertama kalinya.” Naya menyeringai. “Perlu dirayakan.”

Di parkiran, Fakhri membukakan pintu tanpa komentar soal topi yang masih bertengger di kepalaku. Aku melepasnya dan melihat pantulanku di kaca jendela: garis merah melintang di dahi, persis bekas karet topi.

Aku memejamkan mata. “Silakan. Ketawa sekarang.”

“Saya sudah tadi, Bu.”

“Setidaknya kamu jujur.”

Ia mengangguk takzim, dan justru karena itu aku yang tertawa lebih dulu. Di pangkuanku, catatan rapat masih menunggu: uji sampel, formulir, kartu baru. Daftar pekerjaanku tidak berkurang sedikit pun.

Tapi hari itu aku gagal menyamar di depan satu toko penuh orang, dan satu-satunya yang menertawakanku terang-terangan adalah orang yang tetap membukakan pintu untukku dengan cara yang sama.