SAYA BERTANGGUNG JAWAB

POV: Marina

Selasa pagi, lembar tanya-jawab konferensi pers memuat satu kalimat yang tidak pernah kusetujui.

Masalah kemasan telah terisolasi sepenuhnya.

Kulingkari dengan pena merah. Gudang dan gerai memang sudah menahan stok yang kami ketahui. Tapi kami belum menghubungi setiap pembeli, dan jumlah unit yang kembali masih bergerak tiap jam.

“Ganti dengan angka per pukul delapan,” kataku. “Tulis sisanya masih dilacak.”

Ratri mengusap wajah. Ia belum benar-benar pulang sejak akhir pekan. “Bu, kalau kita bilang belum semua pelanggan terjangkau, wartawan bakal jadikan itu judul.”

“Silakan. Pembeli yang belum terjangkau perlu tahu cara menghubungi kita.”

Aku tidak menyalahkan Ratri karena berusaha melindungi perusahaan. Itu pekerjaannya. Hari ini pekerjaanku memastikan perlindungan itu tidak membuat orang kehilangan informasi yang mereka butuhkan.

Lilis membawa angka layanan: pengembalian dana yang sudah diproses, keluhan yang masih ditindaklanjuti, rata-rata waktu telepon balik. Aku minta setiap angka disertai jam pembaruan berikutnya. Sinta menyiapkan penjelasan teknis yang bisa dimengerti orang awam, tanpa menyebut hasil uji isi sebagai diagnosis atas keluhan setiap orang.

Legal membawa draf soal ulasan yang diduga terkoordinasi. Ada usulan agar aku menyebut “indikasi serangan pihak berkepentingan” di pembukaan.

Kukembalikan.

“Tim Bimo belum dapat verifikasi lengkap dari platform. Hari ini orang datang menanyakan produk yang mereka beli.”

“Kalau ditanya, Ibu tetap harus jawab.”

“Aku bilang ada pemeriksaan terpisah, dan belum ada pihak yang bisa dituduh. Jangan taruh di pembukaan, seolah itu yang menjelaskan pompa yang gagal.”

Lembar terakhir berisi rentang biaya penarikan yang disetujui dewan. Aku tidak menghapusnya. Kalau ada pemegang saham bertanya, aku bisa menjawab tanpa pura-pura biaya itu tidak ada.

Kami latihan satu kali di ruang kecil. Ratri berperan sebagai wartawan paling galak.

“Kalau sistem Anda gagal, kenapa Anda masih harus memimpin perbaikannya?”

Aku hampir menjawab dengan daftar capaianku selama empat tahun. Daftar itu tidak membuat satu botol pun lebih aman.

“Dewan sedang mengevaluasi kepemimpinan saya. Selama keputusan masih di tangan saya, saya bertanggung jawab menjalankan penarikan dan membuka proses audit. Kalau dewan memutuskan orang lain lebih tepat, bantuan pelanggan dan audit harus tetap jalan.”

Ratri menurunkan kertasnya. “Orang bisa nulis Ibu siap mundur.”

“Kalau ditanya itu, aku jawab sesuai pertanyaannya. Tapi rencana keselamatan produk nggak boleh dibangun di atas kepastian soal kursiku.”

Naya mencatat agar setiap penanggung jawab operasional punya pengganti, seandainya evaluasi dewan mengubah struktur. Untuk pertama kalinya pagi itu, aku merasa sedang menyiapkan pekerjaan yang harus tetap hidup, bahkan kalau namaku tidak lagi ada di halaman depannya.

Sebelum turun, Naya menyodorkan botol air dan sebungkus roti.

“Aku sudah sarapan.”

“Ini buat sesudahnya. Dan sengaja nggak kutulis nama Fakhri di bungkusnya.”

“Kamu kejam.”

“Aku efisien.”

Ponsel pribadiku ada di tas. Aku punya nomor Fakhri, dan ia sudah bukan karyawanku. Aku bisa minta satu kalimat penenang sebelum masuk. Tapi kemarin ia baru menyerahkan kunci. Percakapan pertama kami di luar pekerjaan pantas punya tujuan yang lebih jelas daripada menampung gugupku.

Di depan kamera, aku membuka dengan hal yang bisa dibuktikan.

Batch SV-26-041 ditarik dari penjualan. Pembeli berhak atas pengembalian dana dan bantuan lewat kanal yang diumumkan, dan mereka tidak perlu membuktikan keluhannya mirip keluhan orang lain untuk melapor. Pengiriman ditahan lebih dulu, lalu penjualan di gerai dihentikan, lalu penarikan disahkan dewan hari Kamis. Kami menyebut tanggal-tanggalnya berurutan.

“Pengujian kemasan sebelum rilis menunjukkan hasil segel yang tidak konsisten,” kataku. “Kami tetap melepas batch itu dengan inspeksi tambahan dan pemantauan. Eskalasi laporan setelahnya terlambat. Keputusan dan prosesnya sedang diaudit secara independen. Saya bertanggung jawab atas sistem yang membiarkan itu terjadi di bawah kepemimpinan saya.”

Aku melihat Sinta di sisi ruangan, bukan di panggung. Pernyataanku tidak membebaskannya dari audit. Tapi aku juga tidak akan memindahkan seluruh kesalahan ke pundaknya supaya namaku terlihat bersih.

Pertanyaan pertama datang dari wartawan yang membawa foto botol tanpa kotak. “Kalau pembeli nggak bisa membaca kode batch, pengembalian tetap diproses?”

“Tim layanan akan membantu mencocokkan lewat bukti pembelian atau informasi produk yang masih ada. Kalau belum bisa dipastikan di panggilan pertama, laporannya tetap dicatat dan ditindaklanjuti. Kami juga sedang memperbaiki petunjuknya, karena sebagian label memang sulit dibaca.”

Pertanyaan kedua lebih berat. Apakah ada pelanggan yang mengalami gangguan kesehatan? Apakah serumnya berbahaya?

Aku mengingatkan diriku sendiri bahwa di rumah, ada orang yang mungkin sedang memegang botolnya sambil menunggu jawaban. Mereka tidak sedang menilai seberapa lihai aku mengelak.

“Kami menerima laporan rasa tidak nyaman dan menanganinya langsung. Pengujian produk dan penilaian setiap laporan masih berjalan, jadi saya tidak akan menyebut penyebab atau dampak yang belum terbukti. Kami meminta pembeli batch tersebut berhenti memakai produknya dan menghubungi layanan kami. Langkah yang sesuai juga tercantum di pemberitahuan resmi.”

Di barisan belakang, Lilis memberi tanda ke Naya. Naya langsung mengetik: petugas telepon harus menerima naskah yang sama sebelum siaran ini selesai.

“Kenapa perusahaan baru mengaku setelah ada ratusan ulasan?” tanya wartawan lain. “Apa Anda menyembunyikan hasil uji?”

Aku berhenti cukup lama supaya tidak menjawab dengan marah.

“Catatan rilis bersyarat tidak dinaikkan ke saya saat keputusan itu dibuat, dan laporan lanjutan tidak cepat disatukan dengan catatan awal. Itu kegagalan proses yang sedang diperiksa. Tapi tidak tepat kalau saya memakai ketidaktahuan saya sebagai pembelaan. Saya memimpin perusahaan yang membangun proses itu.”

Ia mendesak: apakah direktur QA akan diberhentikan? Aku menjelaskan audit independen dan pengawasan keputusan QA yang sudah berjalan. Penilaian personel mengikuti temuan, bukan dilakukan supaya ada nama yang bisa diserahkan ke kamera hari ini.

Lalu seorang wartawan bisnis bertanya soal unggahan yang mirip dan hubungan kami dengan distributor. Aku bisa merasakan seluruh ruangan menunggu satu nama.

“Ada pemeriksaan terpisah terhadap pola unggahan dan transaksi. Kami belum punya dasar untuk menuduh pihak tertentu. Laporan pembeli yang terverifikasi tetap kami tangani tanpa menunggu hasil pemeriksaan itu.”

“Jadi Anda tidak membantah ada serangan?”

“Saya membantah kesimpulan yang belum kami buktikan. Termasuk kesimpulan bahwa semua ulasan benar, atau semua ulasan palsu.”

Satu tangan lagi terangkat. “Apakah pelanggan yang mengeluh di media sosial akan diminta menghapus unggahannya setelah menerima pengembalian dana?”

“Tidak,” jawabku. “Pengembalian dana bukan bayaran untuk diam. Pendapat mereka tetap milik mereka.”

Di sudut mataku, Ratri mencoret sesuatu dari lembar tindak lanjutnya. Aku mencatat dalam kepala: setelah ini, periksa ulang semua naskah petugas. Bukan cuma yang dibaca di panggung.

Pertanyaan soal biaya menyusul. Aku menyebut rentangnya, alasannya, dan janji memperbaruinya begitu unit yang kembali tercatat. Aku tidak mengklaim penarikan sudah selesai. Naya memberi isyarat waktu habis. Kami tetap menyediakan alamat untuk pertanyaan susulan.

Di belakang panggung, telapak tanganku dingin. Ratri menunjukkan tiga judul berita pertama yang sudah muncul. Satu tentang tanggung jawabku. Satu tentang biaya. Satu tentang pelanggan yang tidak punya kotak. Aku minta Ratri mengecek apakah tautan bantuan di setiap rilis berfungsi, lalu menutup layar. Judul-judul itu tidak bisa kuluruskan satu per satu lewat pesan pribadi.

Lilis menelepon. Siaran tadi menambah jumlah panggilan; petugas tambahan sudah siap dan naskah sudah diperbarui.

“Ada yang takut dianggap ikut ‘serangan’ karena nulis keluhan di akun pribadinya, Mbak,” katanya. “Sudah kupastikan petugas nggak minta siapa pun menghapus cerita mereka.”

“Bagus. Kasih juga pilihan formulir tertulis buat yang nggak mau bicara di telepon.”

Lilis menambahkan bahwa dua gerai baru mengirim jumlah unit yang berbeda dari perkiraan awal. Angka yang kusebut pagi tadi sudah perlu diperbarui. Persis alasan aku menolak kata sepenuhnya. Aku minta operasi menayangkan koreksinya di jam yang dijanjikan, tanpa menyembunyikan angka lama.

Sinta mendekat ketika ruangan mulai kosong.

“Terima kasih sudah tidak melempar semuanya ke saya, Bu.”

“Aku nggak melakukannya buat melindungimu dari audit.”

“Saya tahu.”

Ia menunjukkan jadwal wawancara dengan auditor besok. Ia akan membawa semua versi dokumen, termasuk catatan yang membuat keputusannya terlihat buruk. Keberanian yang terlambat masih lebih berguna daripada pembenaran yang tidak pernah selesai.

Ketua dewan mengirim pesan singkat: Pernyataan sudah jelas. Evaluasi kepemimpinan tetap berjalan setelah temuan audit masuk.

Tidak ada ancaman baru. Tidak ada jaminan.

Di lobi, Wahyu sudah menunggu. Ia memberitahu jalan utama padat dan menawarkan dua rute beserta perkiraan waktunya. Aku memilih yang lebih aman, meski lebih lama. Tidak ada suara Fakhri dari kursi depan. Tapi aku tidak perlu memanggilnya untuk memakai hal-hal yang sudah ia ajarkan.

Ponsel pribadiku menyala di dalam tas. Aku sempat berharap itu pesan darinya, lalu tertawa kecil pada diriku sendiri. Aku yang minta ia diberi ruang untuk memilih. Sekarang aku gelisah karena ia memakainya.

Kuletakkan ponsel kembali. Besok aku akan menanyakan apakah ia mau makan malam denganku. Malam ini aku pulang, membaca laporan layanan, lalu tidur. Supaya keputusan berikutnya tidak dibuat oleh orang yang cuma ingin ditenangkan.