SATU BATCH

POV: Marina

Sinta datang pagi itu dengan dua map dan wajah orang yang tidurnya kalah telak dari pekerjaan.

Aku sengaja memakai ruang rapat kecil di lantai tujuh, bukan ruang dewan. Meja panjang dengan dua belas kursi kulit punya cara membuat orang lebih sibuk menebak seberapa besar masalahnya daripada membaca datanya. Di sekeliling meja kecil ini cuma ada Sinta, Lilis, Naya, dan kepala operasi.

“Kami ambil lima belas sampel kemasan dari ritel,” kata Sinta. “Tiga pompanya butuh tekanan di atas spesifikasi. Dua dari batch SV-26-041. Yang satu nomor batch-nya sudah nggak terbaca, testernya terlalu sering dipakai.”

“Isinya?”

“Uji isi masih berjalan, Bu. Dari sampel yang ada, kami belum bisa menyimpulkan penyebab dua laporan rasa tidak nyaman itu.”

Lilis meletakkan tiket pelanggan di samping hasil uji. “Pelanggan yang kemarin sudah kami telepon. Dananya sudah dikembalikan. Dia memilih periksa ke tenaga kesehatan karena keluhannya belum hilang.”

“Jangan sampai dia harus cerita ulang ke empat bagian berbeda.”

“Nggak, Mbak. Satu petugas pegang kasusnya dari awal.” Lilis ragu sebentar. “Dia juga tanya apakah kami mau ambil produknya. Waktu kubilang boleh, dengan tanda terima, dia malah curiga kami mau menghilangkan barang bukti.”

Aku memejamkan mata sebentar. Di meja rapat, sebotol serum adalah sampel. Di rumah seseorang, botol yang sama mungkin satu-satunya alasan ia merasa ceritanya akan dipercaya.

“Bilang dia boleh simpan foto dan semua catatannya. Jelaskan kenapa kita perlu menguji. Kalau dia tetap nggak mau menyerahkan botolnya, bantuan tetap jalan.”

Kepala operasi ingin menunggu angka tambahan sebelum menghentikan pengiriman. Aku menatap peta stok di layar. SV-26-041 sebagian masih tertahan di gudang mitra, belum semuanya sampai ke rak.

“Tahan pengiriman batch itu sampai QA kasih keputusan tertulis,” kataku. “Batch lain jangan ikut dicampur tanpa alasan. Naya, catat siapa yang mengabari distributor dan jam berapa.”

Sinta mengangguk. Tapi tangannya tetap menempel di atas map kedua, seperti orang yang menahan pintu lemari supaya isinya tidak tumpah. Aku baru akan bertanya ketika pintu diketuk.

Ratri, kepala komunikasi, masuk dengan ponsel terangkat seperti membawa barang bukti. “Bu. Dalam satu jam terakhir, ada ratusan ulasan Sera Veil di tiga platform. Pompa macet, kulit panas, sampai semua produk Asterra berbahaya. Dua video pakai kalimat pembuka yang hampir sama persis.”

“Kamu sudah baca satu per satu?”

“Jumlahnya nggak masuk akal, Bu. Ini serangan. Kita perlu pernyataan bahwa ulasannya palsu.”

“Jumlah yang aneh bisa berarti ada yang mengatur sebagian unggahan,” kataku. “Itu nggak menghapus laporan Lilis.”

Ratri membuka mulut, lalu menutupnya lagi.

“Pernyataan awal cuma berisi yang kita tahu. Laporan sedang ditangani. Satu batch ditahan dari pengiriman, sebut kodenya. Pembeli bisa menghubungi layanan pelanggan dan berhenti memakai produk kalau ada keluhan. Tidak ada kalimat ‘semua aman’, tidak ada kalimat ‘semua bohong’. Legal dan QA baca dulu sebelum tayang.”

“Kita bakal kedengaran mengaku salah, Bu.”

“Kita mengaku ada laporan yang perlu dijawab. Itu beda.”

“Kalau orang memelintirnya jadi ‘Asterra akui semua botol bermasalah’?”

“Tugas kita bikin kalimat yang akurat, Ratri. Bukan kalimat yang kebal dipelintir. Itu nggak ada.”

Ia mencatat, lalu minta batas waktu untuk pembaruan berikutnya. Kutetapkan pukul enam sore, meskipun hasil lab belum keluar. Janji soal jam lebih jujur daripada janji soal hasil.

Naya menyela: Reno dari Lintas Rupa menelepon. Ia bertanya apakah evaluasi kontrak mereka akan tetap berjalan “di tengah serangan ulasan seperti ini”. Aku meminta Naya menjawab bahwa jadwal evaluasi tidak berubah. Stok dan keluhan pelanggan punya jalurnya sendiri.

Aku tidak punya bukti apa pun bahwa Reno terlibat. Aku juga tidak akan membiarkan kepanikan mengubah keputusan yang tidak ada hubungannya.

Menjelang siang, pernyataan awal tayang. Aku turun ke ruang layanan pelanggan.

Telepon berdering bersahut-sahutan seperti pasar. Tapi Lilis tidak membiarkan timnya menjawab dengan satu naskah untuk semua orang. Aku duduk di sebelahnya beberapa menit, mendengarkan bagaimana ia menanyakan nomor batch tanpa membuat penelepon merasa sedang diinterogasi.

Seorang petugas melambai minta bantuan: penelepon tidak bisa menemukan kode batch di botolnya. Lilis mengambil kemasan contoh, memutarnya, dan menunjuk cetakan kecil di dasar kotak. Huruf-hurufnya nyaris sekecil kartu petunjuk yang dulu membuatku harus berjongkok di toko.

Aku menelepon tim desain dan minta gambar yang memperbesar bagian itu. Lima belas menit kemudian, gambarnya sudah ada di layar setiap petugas. Krisis yang di presentasi disebut “identifikasi unit” ternyata dimulai dari seseorang yang menyipitkan mata ke dasar kotak di meja dapurnya.

“Data harus bisa diperiksa, Mbak,” kata Lilis setelah sambungan itu selesai. “Tapi mereka juga harus tahu ada manusia yang dengar.”

Ponselku menyala dengan komentar baru setiap kali layarnya hidup. Kumatikan lima menit, supaya bisa membaca laporan yang benar-benar ada di mejaku.

Di parkiran, Fakhri berdiri di samping mobil bersama Naya. Ia sedang menunjukkan sesuatu di ponsel pribadinya.

“Ada apa?”

“Saya lihat beberapa ulasan dipasang di menit yang sama, Bu. Kalimatnya mirip, urutannya juga,” kata Fakhri. “Ini cuma dari halaman yang bisa dibuka semua orang. Belum berarti siapa pun bohong.”

“Dia juga minta tim komunikasi jangan pakai pola itu di pernyataan sebelum diperiksa,” tambah Naya. “Dan dia nggak kirim nama akun ke mana-mana. Aku sudah tanya dua kali, kayak polisi.”

“Kamu bisa periksa lebih jauh?” tanyaku.

“Kalau pakai data internal, perlu izin dan orang yang bertanggung jawab. Saya nggak punya akses, Bu. Dan memang nggak seharusnya punya.”

Aku menelepon Bimo, kepala keamanan informasi, dan memintanya menilai apakah ada pemeriksaan yang layak dilakukan, serta siapa boleh melihat data apa. Bimo menyanggupi rapat besok pagi bersama QA dan layanan pelanggan. Aku tidak menjanjikan Fakhri peran apa pun. Belum.

Di mobil, Fakhri memilih rute yang tidak melewati gerai utama. Hari ini bukan hari untuk membaca reaksi publik dari balik kaca jendela.

“Kenapa kamu baca ulasan tadi?” tanyaku.

“Naya bilang timnya kewalahan. Saya cuma baca yang terbuka buat umum. Kalau Ibu nggak mau saya ikut campur hal begitu, bilang aja.”

“Aku mau kamu bilang kalau lihat sesuatu. Aku juga mau kita periksa dulu sebelum menyebutnya fakta.”

“Setuju.”

“Bimo mungkin bakal galak waktu nanya-nanya.”

“Memang harus, Bu. Kalau saya yang jaga akses perusahaan, saya juga nggak mau orang masuk cuma karena dekat sama CEO.”

Ia tidak sedang menyindir. Justru ia memberiku jalan keluar dari kebiasaan lama: membukakan jalan pintas untuk orang yang kusukai.

Di depan rumah, ia mematikan mesin dan menunggu. Rasanya salah menutup hari ini dengan godaan, seolah laporan pelanggan bisa ditinggal di kantor. Tapi aku juga tidak mau cuma jadi suara yang memberi instruksi dari kursi belakang.

“Jam kerjamu sudah selesai?”

“Setelah serahkan kendaraan, iya, Bu.”

“Kalau cuma ada kita, dan kita nggak lagi bahas kerjaan,” kataku, “kamu boleh panggil aku Marina. Nggak perlu ‘Bu’ di setiap kalimat.”

Ia diam. Cukup lama sampai aku mulai menghitung berapa kali aku sudah salah langkah minggu ini.

“Aku bisa coba,” katanya akhirnya. “Tapi besok di kantor, tetap ‘Ibu’.”

Satu kata itu, aku, terdengar baru sekali di mulutnya. Aku tidak memintanya mengulang. Aku takut kalau ia mengulangnya, aku akan senyum terlalu lebar untuk orang yang perusahaannya sedang diserang tiga platform sekaligus.

“Memang harus begitu,” jawabku, lalu turun sebelum wajahku sempat berkhianat.