TIDAK SEMUA ULASAN BOHONG

POV: Fakhri

Di hari ketiga penugasan audit, aku mulai bisa membedakan dua jenis hening di ruangan Bimo.

Yang pertama: komputer sedang mengolah data, dan semua orang menunggu sambil pura-pura sibuk dengan kopinya. Yang kedua: seseorang baru menemukan hasil yang tidak cocok dengan jawaban yang ingin ia umumkan.

Pagi itu, hening jenis kedua datang lebih dulu.

Lilis membawa daftar laporan terverifikasi. Beberapa pembeli bersedia menyerahkan kemasan dan bukti pembelian untuk diperiksa QA. Di sisi lain, tim Bimo mendapat izin membandingkan kode pesanan anonim dengan jadwal unggahan dari platform penjualan. Data yang masih memuat identitas pelanggan tetap dipegang petugas yang berwenang. Yang kulihat hanya kelompok dan waktu.

“Ini bukan satu kumpulan,” kataku sambil menunjuk layar. “Ada pesanan yang memang dari pembeli batch SV-26-041. Terus ada kelompok pembelian kecil dari beberapa titik pengiriman, disusul ulasan dengan susunan kata hampir sama, jaraknya berdekatan.”

“Bisa jadi orang ikut tren?” tanya analis muda di sebelahku.

“Bisa. Makanya kita butuh konfirmasi platform dan catatan retur sebelum menyebutnya terkoordinasi.”

Bimo menulis dua kolom di papan. Kiri: laporan pelanggan dengan nomor batch yang bisa dilacak. Kanan: klaster yang masih hipotesis. Tidak ada garis dari keduanya ke nama siapa pun. Aku senang ia memaksa kami melihat ketidakpastian itu di papan, bukan menyelipkannya di catatan kaki.

Analis muda itu menunjuk tiga pesanan yang tampaknya melewati titik pengiriman yang sama, lalu menggambar panah tebal yang menghubungkan ketiganya. Waktu kami cek di tingkat wilayah, ternyata ketiganya bisa saja cuma lewat pusat sortir yang sama.

“Kalau panahnya kita gambar di sini,” kataku, “besok orang baca ini sebagai satu alamat.”

Ia menghapus panahnya sendiri, agak malu. Tidak ada yang mempermalukannya. Kemarin aku juga membuang satu klaster setelah ingat ada notifikasi promo.

“Tenang,” kataku. “Kemarin aku yang gambar panah. Panahnya lebih besar.”

Ia nyengir. Bimo pura-pura tidak dengar.

Ratri dari komunikasi masuk membawa rancangan pernyataan. Ia ingin menulis bahwa “sebagian besar keluhan berasal dari akun tidak autentik”, karena timnya sudah menemukan beberapa video yang diulang.

Aku membaca kalimat itu dua kali.

“Kita belum tahu ‘sebagian besar’, Bu.”

“Kalau nunggu semua terverifikasi, orang keburu percaya semua produk kita rusak.”

“Kalau kita tulis angka yang belum ada, pelanggan yang beneran kena bakal merasa dituduh bohong.”

Ratri menatapku dari ujung rambut sampai ujung sepatu. “Kamu bantu dua hari, sekarang mau ngatur komunikasi perusahaan?”

“Saya cuma menyampaikan sampai mana temuan saya bisa dipegang. Pernyataannya keputusan tim Ibu dan pimpinan.”

Bimo menggeser kertas itu kembali ke Ratri tanpa bicara, lalu baru bicara. “Hapus ‘sebagian besar’. Kita cuma bisa bilang sedang memeriksa pola unggahan tertentu. Laporan produk ditangani QA, terpisah.”

Ratri pergi membawa revisi. Aku tidak merasa menang. Setiap menit yang kami pakai berdebat soal satu frasa, Lilis sedang bicara dengan orang yang kulitnya perih dan menunggu jawaban nyata.

Saat istirahat, Lilis duduk di meja sebelahku. Ia tidak membawa nama atau nomor siapa pun. Ia cerita bahwa beberapa petugas ritel takut mencatat keluhan, karena mengira setiap laporan akan membuat gerainya disalahkan. Ia sedang mengubah naskah pelatihan: catat dulu masalahnya, jangan menebak penyebabnya di depan pelanggan.

“Mbak Marina bilang jangan nunggu tabel sempurna,” katanya. “Kukira dia cuma lagi kesal hari itu. Ternyata beneran. Kami boleh kirim pembaruan yang kolomnya masih bolong, asal jelas siapa yang lagi ngisi.”

Aku tahu Marina sanggup menerima kabar buruk. Aku belum tahu seberapa mahal harga keputusan itu nanti bagi perusahaannya. Tapi Lilis sudah merasakan hasil baiknya di meja layanan.

“Masih ada yang minta kepastian yang mustahil?” tanyaku.

“Ada. Satu pembeli tanya perlu simpan botolnya atau nggak. Kami jelasin cara simpan bukti pembelian, terus tawarkan pengambilan sampel lewat QA kalau dia mau.” Lilis mengaduk tehnya. “Katanya dia cuma pengin ada yang telepon balik tepat waktu. Tadi petugasku telepon. Dia lega, padahal kami belum punya jawaban apa-apa.”

Kertas di sisi kiri papan Bimo punya suara yang tidak pernah masuk ke tabel anonimku.

“Kalau pilihan kata kami bikin pelanggan susah dapat bantuan, bilang ke tim audit,” kataku.

“Asal kalian nggak minta identitas mereka.”

“Aku nggak akan.”

Setelah makan siang, Bimo menerima jawaban awal dari platform. Sebagian pesanan di klaster kanan memang berasal dari akun-akun berbeda, tapi detail pembayaran dan hubungan antar-akun butuh permintaan resmi lanjutan. Kami tidak menyentuh data itu. Ada juga pembeli yang mengunggah ulang keluhan orang lain karena ingin membantu. Mereka tidak boleh otomatis dimasukkan ke kelompok yang dicurigai.

Aku menambahkan catatan di metodologi. Hipotesis kami jadi lebih sempit, dan karena itu lebih kuat. Bimo meminta auditor independen meninjau hasilnya sebelum perusahaan mengaitkannya dengan mitra mana pun. Aku menandatangani catatan kerja sebagai kontributor. Bukan sebagai orang yang “menemukan pelaku”.

Menjelang sore, Bu Marina masuk bersama Sinta. Ia mendengarkan ringkasan Bimo sampai habis, lalu mengajukan satu pertanyaan yang tidak ada di slide mana pun.

“Laporan QA untuk batch yang sudah kita tahan, mana?”

Sinta menjawab bahwa hasil uji isi belum final.

“Kalau begitu, berkas keputusan rilis awalnya,” kata Marina. “Termasuk catatan pengecualian, kalau ada.”

Hening jenis kedua lagi. Lebih lama dari yang tadi pagi.

“Saya ambil dari sistem QA,” kata Sinta akhirnya. “Besok pagi saya serahkan.”

Bimo menulis permintaan itu di daftar bukti yang belum diterima, lengkap dengan nama pemilik dan tenggat. Tidak ada map misterius yang tiba-tiba muncul dari laci seseorang. Kalau sebuah keputusan pernah ditandatangani, jejaknya harus dicari lewat catatan resmi.

Marina tidak berkomentar soal raut wajah Sinta di depan kami. Ia malah meminta Lilis memastikan pelanggan yang sudah terverifikasi mendapat tindak lanjut hari ini juga. Semua orang keluar dengan pekerjaan yang jelas. Tidak ada yang merasa masalahnya lebih ringan.

Malam itu masa penugasanku habis. HR mengirim tawaran perpanjangan tiga hari, jam dan tarif yang sama, tanpa mengubah kontrak sopirku. Aku membacanya, memastikan armada tetap dipegang Pak Darto, lalu menyetujuinya. Aku tidak mau menumpuk pekerjaan analisis di atas jam menyetir penuh hanya supaya terlihat berguna.

Marina menemuiku di dekat pintu keluar ketika aku menyerahkan berkas ke Bimo. Tidak ada orang lain cukup dekat untuk mendengar, tapi ia tetap bertanya pelan.

“Kamu capek?”

“Iya. Bukan berarti nyesel ikut bantu.”

“Aku nggak akan minta kamu tinggal lebih lama malam ini.”

“Bagus. Aku juga nggak akan nawarin diri.”

Ia tersenyum lemah. Aku ingin menghapus lelah di wajahnya dengan sesuatu yang lebih berguna daripada kalimat manis. Tapi hampir semua yang bisa kuberikan hari ini sudah ada di laporan audit.

“Kamu tahu aku percaya hasil kerjamu?” katanya.

“Aku tahu. Kamu juga percaya waktu aku bilang hasilnya belum cukup.”

“Itu bagian yang paling susah.”

Kami berjalan ke pintu bersama. Di luar, mobil jemputannya dan taksi pesananku sudah menunggu. Marina menahan langkah sebentar, seperti ingin mengatakan sesuatu lagi. Aku tidak memaksanya. Ia hanya mengucapkan selamat malam, lalu masuk mobil.

Aku menunggu taksi sambil memikirkan berkas QA yang akan datang besok. Untuk pertama kalinya dalam hidupku, aku berharap analisisku salah. Bukan soal harga diri. Soalnya ada orang sungguhan di sisi kiri papan Bimo.